Klantgericht en gastvrij: jij maakt het verschil!

Deze cursus is onderdeel van het abonnement voor .

Ruim aanbod
Onbeperkt toegang
Keuze uit meerdere pakketten

Een klantgerichte organisatie stelt de klant centraal; dit betekent dat er oog is voor de bewuste en onbewuste wensen van de klant. Dit gaat zeker niet ten koste van de deskundigheid; klantgerichtheid is een toegevoegde waarde!
Voor de apotheek betekent dit dat het belangrijk is om de deskundigheid en de kwaliteit van de apotheek te combineren met klantgerichte communicatie zoals inlevingsvermogen in de klant.

Door allerlei factoren van buitenaf hebben apotheken te maken met een veranderende markt. Zo hebben bijvoorbeeld de zorgverzekeraar en de patiënt steeds meer de touwtjes in handen en bestaat er concurrentie tussen apotheken onderling. Ook is de klant mondiger en kritischer geworden dan voorheen. Om er nu voor te zorgen dat de klant graag gebruik blijft maken van de aangeboden diensten van de apotheek, is het belangrijk dat jullie zorgen voor een correcte en efficiënte benadering. Immers: een tevreden klant is de ambassadeur van de apotheek!

Zoals je weet wordt klantgerichtheid in de apotheek voor een belangrijk deel bepaald door de manier waarop jullie werken. Klantgerichtheid betekent oog hebben voor de klant, maar ook voor de relatie tussen de klant en de apotheek. Dat deze relatie niet altijd even gemakkelijk is, dat is duidelijk. Het gaat niet alleen om de verschillende handelingen die jullie verrichten (uitgifte van medicijnen, informatieverstrekking en service), maar vooral ook om het menselijk aspect, zoals het inlevingsvermogen en het openstaan voor de ideeën en wensen van de klant.

In deze cursus komen de verschillende aspecten van klantgerichtheid aan de orde. We behandelen hoe je kunt zorgen voor een klantgerichte ontvangst, een klantgerichte uitgifte van medicatie en hoe je klantgericht kunt telefoneren. Maar we gaan zelfs nog een stapje verder: gastvrijheid. Want hiermee maak jij echt het verschil! En gastvrijheid is natuurlijk welkom in iedere apotheek. Gastvrijheid betekent een open houding die verbindt, energie geeft en zorgt voor betrokkenheid. De klant voelt zich echt gezien en wil altijd terug blijven komen.

Video: In deze cursus vind je opname van een tafelgesprek waarin Esther Vijverberg met apothekersassistenten Esma Ramdani en Lisa Schoorl in gesprek gaat over gastvrijheid in de apotheek.

Preview

Leerdoelen

Na afloop van deze cursus ben je op de hoogte van de verschillende aspecten van klantgerichtheid en heb je meer inzicht in de mogelijke wensen van de klant. Je hebt onderzocht hoe klantgericht en gastvrij je werkt en communiceert, en wat je zou kunnen verbeteren. Na het volgen van deze cursus ben je in staat om in de apotheek optimaal klantgericht te werken; bij de begroeting, de informatieverstrekking, de uitgifte van medicatie. Tevens heb je geleerd hoe je kunt omgaan met wachtende klanten en ontevreden reacties. Ook weet je hoe jij het begrip gastvrijheid op een bij jou passende manier kunt invullen.

Docent

Ingrid van der Meer
Ingrid van der Meer is werkzaam als Managing Partner bij Retail Reflex. Retail Reflex helpt zorgverleners de essentie te raken bij het streven naar hogere kwaliteit van zorg door de klantvriendelijke en klantgerichte interactie met de klant. Hier geldt het gevleugelde Retail Reflex begrip: achter ieder cijfer zit gedrag. Ingrid van der Meer trainde en coachte afgelopen jaren meer dan 100 apothekers en 400 apothekersassistenten in het ontwikkelen van klantvriendelijke en klantgerichte communicatie in relatie tot verhoogd rendement voor de apotheek.
Esther Vijverberg
Esther Vijverberg geeft trainingen, workshops en lezingen over gastvrijheid op verschillende locaties in het land. Zij geeft deze trainingen op basis van haar kennis en expertise over gastvrijheid vanuit haar achtergrond in de horeca en als stewardess bij de KLM. Met haar trainingen weet zij deelnemers te inspireren, motiveren en nieuwe inzichten mee te geven.

Daarnaast presenteert Esther diverse zakelijke events, zowel fysiek als online.