Een klantgerichte organisatie stelt de klant centraal; dit betekent dat er oog is voor de bewuste en onbewuste wensen van de klant. Dit gaat zeker niet ten koste van de deskundigheid; klantgerichtheid is een toegevoegde waarde! Voor de apotheek betekent dit dat het belangrijk is om de deskundigheid en de kwaliteit van de apotheek te combineren met klantgerichte communicatie zoals inlevingsvermogen in de klant.
Door allerlei factoren van buitenaf hebben apotheken te maken met een veranderende markt. Zo hebben bijvoorbeeld de zorgverzekeraar en de patiënt steeds meer de touwtjes in handen en bestaat er concurrentie tussen apotheken onderling. Ook is de klant mondiger en kritischer geworden dan voorheen. Om er nu voor te zorgen dat de klant graag gebruik blijft maken van de aangeboden diensten van de apotheek, is het belangrijk dat jullie zorgen voor een correcte en efficiënte benadering. Immers: een tevreden klant is de ambassadeur van de apotheek!
Zoals je weet wordt klantgerichtheid in de apotheek voor een belangrijk deel bepaald door de manier waarop jullie werken. Klantgerichtheid betekent oog hebben voor de klant, maar ook voor de relatie tussen de klant en de apotheek. Dat deze relatie niet altijd even gemakkelijk is, dat is duidelijk. Het gaat niet alleen om de verschillende handelingen die jullie verrichten (uitgifte van medicijnen, informatieverstrekking en service), maar vooral ook om het menselijk aspect, zoals het inlevingsvermogen en het openstaan voor de ideeën en wensen van de klant.
In deze cursus komen de verschillende aspecten van klantgerichtheid aan de orde. We behandelen hoe je kunt zorgen voor een klantgerichte ontvangst, een klantgerichte uitgifte van medicatie en hoe je klantgericht kunt telefoneren. Maar we gaan zelfs nog een stapje verder: gastvrijheid. Want hiermee maak jij echt het verschil! En gastvrijheid is natuurlijk welkom in iedere apotheek. Gastvrijheid betekent een open houding die verbindt, energie geeft en zorgt voor betrokkenheid. De klant voelt zich echt gezien en wil altijd terug blijven komen.
Video: In deze cursus vind je opname van een tafelgesprek waarin Esther Vijverberg met apothekersassistenten Esma Ramdani en Lisa Schoorl in gesprek gaat over gastvrijheid in de apotheek.
