Klachtenprocedure

Klachtenprocedure

Klachtenprocedure CME-Online VOF

Binnen de onderneming is de directeur marketing en communicatie verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten (verder te noemen ‘de klachtverantwoordelijke’).
Abonnees worden geïnformeerd over de klachtenprocedure via de website.

Wat is een klacht?

Een melding van een klant, ingediend op de in de klachtenprocedure beschreven wijze, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is, gelet op de teleurstelling of boosheid bij de klant, dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie.

Dossiervorming

Er wordt een dossier opgesteld waarin tenminste de volgende gegevens zijn opgenomen:

  • de gegevens van de klager;
  • de indieningsdatum van de klacht;
  • de naam van degene die de klacht in eerste instantie heeft aangenomen;
  • een omschrijving van de klacht (de klachtbrief zelf);
  • de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
  • de datum en de wijze van afhandeling van de klacht.

De procedure

1. Indiening klachten

  • Klachten worden schriftelijk ( CME-Online VOF,Janssoniuslaan 40 3528 AJ Utrecht) of via elektronische communicatie (klacht@cme-online.nl) ingediend bij de onderneming, waarna de klacht vervolgens zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen drie werkdagen bij de klachtverantwoordelijke terecht komt.
  • Klachten worden vanzelfsprekend vertrouwelijk behandeld.
  • De klager krijgt indien gewenst te allen tijde inzage in het klachtendossier.
  • De klachtverantwoordelijke bevestigt de klager schriftelijk en/of per e-mail dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij binnen zes weken (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen drie maanden (bij complexe klachten) na indiening van de klacht een reactie ontvangt.
  • Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt klager hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk en/of per e-mail bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.

2. Afhandeling klachten

De klachtverantwoordelijke:

  • bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie;
  • wint eventueel nadere informatie in bij de klager en andere betrokkenen;
  • beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
  • bespreekt het dossier met een ander binnen de onderneming als check op de eigen interpretatie;
  • neemt een standpunt in;
  • informeert de klager schriftelijk en/of per e-mail en gemotiveerd over dit standpunt;
  • legt het standpunt (de gehele reactie) vast in het klachtdossier.

3. NRTO en geschilbeslechting

CME-Online VOF is lid van de brancheorganisatie NRTO, de Nederlandse Raad voor Training en Opleiding. Binnen de NRTO staat kwaliteit en betrouwbaarheid centraal. Daarom onderschrijven leden van de NRTO de gedragscode en hanteren zij de voorwaarden. U vindt deze voorwaarden op de website van de NRTO:

nrto-logo-200px.png

http://www.nrto.nl/kwaliteitslabels_en_keurmerken/gedragscodes

http://www.nrto.nl/kwaliteitslabels_en_keurmerken/algemene-voorwaarden

Mochten klager en CME-Online VOF er samen niet uitkomen, dan zal CME-Online VOF de klacht voorleggen aan de NRTO. De uitspraak die de NRTO vervolgens doet is voor CME-Online VOF bindend.